你拥有管人的艺术吗？

把他们都叫来讨论他们的冲突；

不管他们，让他们自己解决问题；

分别与每个人单独谈论，做出你对冲突的评估。

“鲍伯，你如果和萨莉之间存在问题，而这一问题可能会影响对顾客的服务，那么，你要求我不做出什么举动，无疑将我置于一个尴尬的境地。很抱歉，但我不得不向你们每个人单独调查此事。”

“鲍伯，如果那就是你想要的，那好吧。我不会采取任何举动，但我要提醒你，对于此事我有自己的想法，我不会根据一面之词损坏萨莉的声誉，对你也一样。”

“好吧，鲍伯，如果你和萨莉有这个问题，恐怕我得把你们两个叫到一起讨论讨论。我不能让我的两个下属反目成仇，老死不相往来。”

控制讨论，从每一位参加者那里捕捉每一个具体的信息；

询问一些问题，从每个与会者那里搜集信息，让他们彼此之间展开讨论；

不介入太多，只保证会议没有离题太远，失去控制。

从其他方面予以补偿；

给他讲解公司政策；

精神上予以鼓励。

给你的九个办事员安排一次会议讨论这个问题；

探究爱丽丝抱怨的根据；

礼貌地解释说鲍勃的工作负担不关她的事；

减轻爱丽丝的工作负担并分一些给鲍勃。

你一看到微小的变化，就同他讨论这个情况；

一发生特别的事件，就尽快地讨论这个情况；

等到发生了不止一个特别事件，或从其他同事那里得到确认，印证了你的判断，再与你的下属讨论这个情况。

“我知道你在生约翰的气。我一做完这里的事就找他谈谈，处理你刚告诉我的问题。”

“我知道你在生约翰的气。你的任务是处理订单，告诉我你可能遇到的任何问题。你已经这样做了，现在它成了我的问题，让我来处理我的工作，你做你的，好吗？”

“听着，汤姆，这是我的问题，我认为合适的时候会处理的。我有自己的想法，到了合适的时机，我就会去做。而且坦率地说，我不喜欢按任何人的时间表行事，也不喜欢受谁的约束。”

“我们店里顾客挤得水泄不通的，为什么你却还在后面消磨时间？我们在这里的首要任务是为顾客服务，而不是整理陈列品。从现在起，如果有什么事妨碍你服务顾客，立即向我报告。”

“谁让你到这后面整理陈列品的？是那些买主吗？如果他们认为陈列品很乱的话，让他们自己整理好了。”

“你能待会儿再整理这些陈列品吗？现在我们店里挤满了顾客。等这个高峰期稍稍过后，再请示我关于陈列品的事。”

你自己对他的表现填写一份测评表；

让托尼对自己的表现填写一份测评表；

你和托尼都对他的表现填写一份测评表。

私下训斥；

只写在正式的公司信笺上；

在喝咖啡的休息时间训斥；

先道歉，后训斥。